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2016.03.11

訪日外国人(インバウンド)の増加とマナー問題 (割り込み編)

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訪日旅行客(インバウンド)の増加が日本に大きな経済効果をもたらしている一方で、彼らによる様々なトラブルが報道されることが増えてきました。つい先日も”訪日外国人団体客が制限時間を超えても店に居座って注文を繰り返した挙げ句に店員と口論、駆けつけた警察官に噛み付くなど暴力を振るって2名が逮捕” という事件が発生。かなり過激な事案であったこともありテレビや新聞など各メディアで大々的に報じられました。
「郷に入りては郷に従え」という言葉の通り、旅先とは言え、件の嚙みつき事件をはじめ訪日旅行客が巻き起こす迷惑行為は擁護されるべきものではありません。しかし受け入れる私たちの側のちょっとした工夫や理解があれば未然に防げるトラブルも少なくないのではないでしょうか?


他人事ではなくなってきた「割り込み問題」

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訪日外国人が多く来店(あるいは来場)するようになって、最も多い苦情の1つは「割り込み問題」です。弊社がある大阪・天満橋界隈は大阪城が近いこともあって、コンビニやファストフードで何度か訪日旅行客の割り込みにあった経験があります。割り込み問題で多くの日本人を悩ませているのは中国本土からの旅行者であることが多いのは、よく知られた話です。
中国を旅行してみると分かるのですが、行列で少しでも前と間隔を開けようものならたちまち割り込みされてしまいます。彼らから見れば前の人との間隔を開けて並ぶのは列を譲っているようなもので「文化」「習慣」の違いなのかも知れません。
とは言え、割り込みが日常化してくると他のお客様の迷惑というだけでなく雰囲気の悪化、ひいては日本人のお客さんが寄り付かなくなり逆に売上ダウンなど深刻な問題も・・・。外国人を積極的に誘致しているお店は勿論のこと、大都市の中心にあったり観光地に近いなど日常的に外国人が訪れる店でも対策が必要です。


「割り込み」ができないようなお店づくり

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一口に割り込みと言っても「意図的」なものの他「列がどのようになっているのか分かりにくい」といった理由で知らず知らず割り込んでしまうものも少なくありません。とくにコンビニやドラッグストアに多く見られる「レジが横並びに複数並んでいる」ようなパターンでは並ぶ向きが分からないことが多いようです。こういった場合は床面に並ぶ向きを分かりやすく明示することや(スペースの問題で難しい場合もありますが)フォーク並びを採用することで分かりやすくなります。
一方で「意図的」な割り込み対策として有効なのは仕切りロープの採用。仕切りロープを乗り越えたり、潜ったりしてまで割り込みをする人はそれほど多くなくその効果は絶大です。逆にそこまでして割り込むような輩はスタッフ側も把握しやすいので「請您排隊!!(ちんにんぱいどい=並んでください)」などと声かけをしたり、(割り込み客は後に回して)先に並んでいた客から対応することが可能になります。


モラル任せには限界も

マナーやモラルの概念が極度に発達したある意味で特殊な日本。これまではお客さんのマナーに委ねていれば問題ありませんでした。しかし2020年のオリンピックに向けて、より多くの外国人のお客さんをお迎えする以上、日本的な高いモラルに期待したお店(あるいは施設)づくりには限界があります。そういったことを念頭においた上で、全てのお客さまがルールやマナーを守って頂けるように対策をすることが、あらゆるお客さまの満足度向上に繋がってくることでしょう。
訪日タイ人客誘客が本業の弊社。今回取り上げた「割り込み対策」をはじめとして、訪日外国人対応に関する様々なお手伝いも可能です。是非トップページ下部にある「Contact us」のフォームからご連絡ください。

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